亚马逊卖家都知道，比起差评，更令他们头痛的是A to Z索赔，A to Z索赔发生在客户对其购买的某个方面不满意时。这可能是由于许多原因引起的，包括产品不发货，产品损坏，或产品不符合描述等等。

在发生这些情况时，买家应尝试与卖家解决问题。如果买家得不到满意的解决方案，他们就可以发起A to Z索赔。

A to Z索赔旨在通过允许亚马逊基于双方陈述的事实做出公平的决定来保护买家和卖家。

A to Z 索赔为亚马逊买家的购买提供了一定程度的安全性。买家知道，如果对购物有任何不满，他们可以通过A to Z担保进行索赔。当买家没有收到产品或收到了损坏或劣质产品，只要他们能够提供相关证明，亚马逊索赔系统将要求卖家退还产品和运输费用。

对于卖家来说，A to Z索赔系统是一种“保持诚实”的方式，激励他们以提供高质量的商品和优质的客户服务为标准。当A to Z索赔因未能发货或产品损坏、质量低劣而收到索赔要求时，可能会影响卖家的排名。在极端情况下，甚至可能会导致卖家被暂停销售。

A to Z索赔是如何运作的?

为了向卖家提出A-Z索赔，买家必须先与其联系，以尝试解决问题。如买家未能得到回应或没有得到满意的解决方案，便可提出由A-Z索赔，但须符合下列要求：

●产品未在承诺交付日期的三天内交付；

●收到的产品损坏或故障；

●收到的产品与描述不符；

●客户希望在国际范围内退货，但尚未收到预付邮资标签或退款以支付退货费用；

●客户已被收取海关费用或卖方拒绝退款的其他意外费用；

●根据亚马逊的指导原则，索赔发生在订单发出后90天内；

如果按照亚马逊的指导原则退回了商品，但没有收到退款，买家也可以提交A-Z索赔。

注意， A-Z索赔不适用于数字产品、储值工具、付费服务和其他非实体产品。

如果买家已经通过支付提供商处理退款（买家要求支付提供商撤销付款），则买家不得提交A-Z索赔。

买家如何提交A-Z索赔？

买家必须按照以下步骤（在预计交付日期后90天内）提交A - Z索赔申请：

●在亚马逊前台点击“Your Orders”；

●找到希望索赔的订单，并选择“Problem with order”；

●从下拉列表中选择适用的问题；

●选择：Request Refund；

●然后，在评论框中输入索赔理由；

●点击“Submit”提交申请。

一旦买家完成这个过程，其索赔将由亚马逊团队调查以判断买家是否应该收到退款。这通常需要一周左右的时间，一旦做出决定，买卖双方都会收到通知。

卖家如何避免收到A-Z索赔？

作为一个卖家，你的目标是提供高质量的产品和良好的客户服务，收到A to Z索赔是非常麻烦的，因为这会影响你的排名和绩效，所以采取适当的步骤来避免这些针对你的声明是很重要的。你可以通过多种方式做到这一点，包括：

1、提供高质量产品

避免A to Z索赔万无一失的方法无疑是销售高质量的产品。对于许多亚马逊卖家来说，采购廉价劣质的产品，再以高利润销售出去是非常诱人的。但从长远来看，这样做的成本效益很低。质量差的产品有很高的回报，同时也很容易让你收到差评和潜在的索赔风险。

2、准确的产品描述

尽管在写产品描述时，卖家都希望尽可能让产品吸引人，但请不要夸大或歪曲事实。你的产品描述和图片应该始终是你所销售产品的真实形象。

3、按时发货

在亚马逊上销售时，你应该以友好和专业的方式经营业务。一定要确保包装和运输安全，并按时发货。始终使用需要客户签名的交付系统，以便快速处理未收到交付的索赔。

4、监控销售表现

对于卖家来说，不断地监控和评估销售表现和反馈是很好的做法。养成定期检查的习惯，以确保没有意外错过索赔，或在问题升级为索赔之前及时解决。

5、与买家沟通

养成监控你的账户的习惯能让你更好地沟通，从而帮助你避免问题演变成索赔。尽可能快地回复任何客户的反馈，特别是在投诉的情况下。当买家所购买的东西有问题时，被卖家忽视会令他们感到不满。

6、提供优质客服

如果你已收到投诉，并相信买家有真正的理由投诉，应立即退款或给予适当的补偿，例如买家收到损坏的产品时，应立即更换产品。

提供良好的售后服务与你为销售所付出的努力同等重要，你可以利用工具自动向客户发送售后邮件，以显示你的态度和对买家的关注。

这还会带来更多的积极反馈，并限制买家对你提出索赔的条件。

如何处理A to Z索赔？

如果有人向你提出索赔，你需要迅速和积极地采取行动，以减少造成的损失。

1、了解问题所在

如果客户在索赔时没有留下详细的意见，你的靠前步是与客户沟通，确保准确地理解问题所在。一旦掌握了这些信息，就需要检查事实。遗憾的是，并不是每个买家都是诚实的，你需要先检查问题是否确实存在。例如，当买家声称没有收到产品，你需要与送货供应商核实，并在适用时向买家提供送货证明。

如买家的问题是真确的，你须以专业及积极的态度处理：

2、及时沟通

联系买家，让他们知道你已收到他们的索赔要求，你希望尽快解决问题来使他们满意。这可以通过提供一个解决方案来实现，比如替换货。如果买家同意卖方提出的条件，就可以选择终止索赔。

在与买家沟通时，一定要使用专业的语言。无论你对这种情况感到多么愤怒或不安，都不应该将这种情绪传达给买家。以下是一个很好的例子：

●向买家道歉（但现阶段不要为问题本身道歉）

●明确表示你重视买家的意见

●明确表示你渴望以满意的方式解决这个问题

●提供一个令人满意的解决方案，以示友好

●礼貌地要求对方尽快回复

3、不要拖延

你只有三天的时间来回复索赔要求——这就是为什么要定期监控你的账户的原因。如果买家没有回复你的邮件，或者拒绝了你的解决方案，你需要在规定的时间内通过亚马逊提出申诉。在申诉中，你需要列出所有的事实，包括日期、时间、价格，并附上与买家的沟通（包括买家没有回复）。

4、问题出在亚马逊而非卖家

如果问题出在亚马逊，而不是你自己，不要在索赔范围内退款给买家，因为这等于承认错误，且索赔结果将计入你的ODR中。你只需将该问题提交给亚马逊并关闭该case。

完成此操作后，如果你确实认为买家是正确的，那么你可以向买家退款，方法是在仪表板上查找订单并通过该通道发出退款。这样，可以在不影响ODR的情况下关闭该case。

卖家索赔申诉失败怎么办？

如果你认为亚马逊的索赔判定结果不公平，你有权对该结果提起申诉。你可以通过回复从亚马逊收到的索赔决定通知来执行此操作。在你的回复中，需要包含以下几点：

●确认该索赔决定

●与客户沟通的证据

●你认为该决定不公平的原因

●关于如何公平解决这个问题的建议

在大多数情况下，亚马逊将在一周内对上诉做出回应。

总结

与任何涉及向买家提供实物产品的业务一样，买家投诉是该流程的重要组成部分。你可以通过以下方式限制这些投诉并避免 A to Z索赔：

●做好客户服务

●监督你的销售表现

●与客户沟通清晰、真诚且及时

●销售优质产品

●采用可靠的交付方法

●确保所有订单记录详细而准确

一旦养成了这些好习惯，你就可以尽可能避免这些问题，并保持良好声誉。

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