免费服务(free service，gratis services)
什么是免费服务
免费服务是指提供不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务。售前服务、售中服务、售后服务的大部分工作都是免费的。
免费服务的要点
免费服务经常是企业产品和服务的形象使者，更容易赢得消费者的信任。
免费服务体现着顾客导向，人性化服务，同时传递着企业对顾客的重视。免费服务更有利于提高顾客满意度。当现实利益超过顾客的预期利益时，顾客的满意度是最高的。免费服务更容易让顾客觉得物超所值。免费服务的要求
1. 端正态度，从观念上转变对免费服务的轻视与不屑。
2. 从顾客出发，坚持以满足乃至超越顾客需求为目标，强调细心、周到。3. 符合成本效益原则。企业终究是为了盈利，不能单单为了满足顾客而丧失利润，也就是说，免费服务也要讲成本效益。4. 要做，就要做到最好。免费服务作为企业产品或服务显而易见的形象使者，应该向顾客传递的是“优质”与“卓越”。5. 宣传要真实，说到做到。免费服务不能流于形式，而要做到实处。6. 免费服务也要讲究特色。在追求个性化的今天，免费服务也应有其独7. 有的特色，以实现差别优势，进一步赢得顾客的忠诚。免费服务的认识误区
误解一：免费服务等于低质量
很多企业认为，既是免费的，就不能对其要求太高。于是便对免费服务或敷衍了事，或流于形式，甚至是提供劣质的产品或服务。误解二：免费服务等于降低利润免费服务便被认为会加大管理的复杂性与难度，提高经营成本，导致利润下降，于是便提供劣质的免费服务，或干脆不提供任何免费服务。误解三：只要产品和服务质量好，就不用提供免费服务一些企业认为，只要能给消费者提供满意的产品或服务就可以了，免费服务的提供无关紧要；所谓“酒香不怕巷子深”，免费服务做与不做，好与坏都不会影响企业的正常经营；而之所以保持这些免费服务，仅仅只是因为别人都这样。相关条目
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