深圳的一家电商类APP，在投入使用初期企业就发现，当用户量呈现上升趋势时，客服环节开始出现滞后的现象，用户的问题得不到及时的支持和解决导致用户体验不佳。起初以为是客服数量不够多，于是一味地扩大客服团队，导致客服成本直线上升，花销巨大。后来我们便开始着手讨论是否在客户服务系统方面存在欠缺，应该寻求外力支持。
1、客服工作梳理：客服每日忙碌，看似工作量已饱和，但这并不意味着高效。有些工作是可以避免并将人力解放出来的，例如：将用户经常会遇到的问题，梳理出来，并附上详细解答，放置在APP的“帮助中心”模块，引导用户先自行处理。
2、客服系统梳理，客服系统的功能是否完善，将对客服的工作效率产生很大影响。建议选择具有如下功能的客服系统，比如米多客APP客服系统：1）智能分配：平台可针对自己的情况，设置用户咨询的分配规则，当用户咨询时，系统会智能分配给客服人员，提高每位客服的接待效率，快速处理用户问题，减少等待时间；2）常用语快捷发送：将用户常遇到的问题，整理成标准化的回答，并设置为常用语，当用户问到时，客服人员可一键触发回复，减少回复时间；
3）客服质检：好的客服系统，会提供全面精准的客服质检数据报告，通过报告的各项数据维度，可以清晰直观地了解目前平台客服的服务质量，分析问题所在，为客服体系优化提供数据依据；
4）机器人客服：人机交叉提供服务，让机器人客服解决80%的重复问题，解放大量的客服重复工作；
5）工单系统：将遇到需要跨部门解决的用户问题，提交工单，系统自动流转给相关部门处理，优势：1、用户问题不遗漏2、处理过程高效、快捷3、问题处理有迹可循，便于后续查询。
在移动APP竞争如此激烈的现状下，通过米多客APP客服系统支持，深圳这家APP的整体变化展现出较好的趋势。未来会与米多客进行更为深入的合作，进一步部署客户服务系统，让客服人员的工作更高效，让用户对企业服务更满意！
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