【编者按】还记得那些爆红的APP吗？它们中有很多已如流星划过夜空。单一的产品，要想活得有滋有味，难。我们将推出APP爆红后系列报道：《唱吧未衰：做造星平台》、《陌陌织网：忘掉“约炮神器”》、《啪啪“大跃进”：“奔亿”的理想与现实》《红顶APP如何纵横航旅》……
爆红的移动产品想要延续生命力，所面临的基本问题不尽相同——如何把零散短期的社交行为变成长期稳定的社区，具体方式又各异：陌陌是通过向群组社交转型来稳定用户，让一对一的社交变成一对一加群组的社区；唱吧则是通过打榜以及与线下选秀结合的方式激发用户的原创，打造线上的“超级女声”；啪啪依靠一款产品可能很容易搞到100万用户；而爆红后的航旅纵横更是因为头戴“红顶”而引发巨大争议，它又该如何纵横呢？更多精彩内容，敬请关注。
爆红后的航旅纵横引发了巨大的争议，这个胎生于中航信的APP团队自称具有极客精神，他们努力将资源优势转化成服务优势，可说到底他们头戴“红顶”
文_本刊记者 伏昕 编辑_杨婧 插画_陈渠
8月中旬，薄满辉收到朋友发来一篇文章，这篇文章批评一款名为航旅纵横的APP涉嫌垄断。对此他早已习惯，一笑了之，“说我们的产品因为信息垄断没有意义，这句话有什么意义？”航旅纵横负责人薄满辉说，“我很清晰我们的路径，不会被一些杂音干扰，不会被他们的节奏带着走。”薄的办公室在北四环一座商务大厦。一进门，“中航信”几个字非常醒目。中航信（0696.HK）是一家主要从事民航领域B2B业务的国有企业，旗下客户有携程、艺龙等，航旅纵横正是在这样一家国企内部成长起来的。
这一点从其办公环境就能强烈感觉到。大多数互联网公司是开放式办公，而航旅纵横团队的办公室还是***、大型国企式的，长长走廊、一间间办公室。很难想象，在这样的环境下，一支体制内的开发团队竟然孵化出了一款爆红APP。2012年1月上线到现在，凭借口碑传播，航旅纵横已经获得300万用户。
在市场化程度较高的移动互联网领域，近两年浮现出大批创业公司，头戴“红顶”的公司却少之又少。正因如此，航旅纵横团队和产品一直低调潜行。上线一年后，也就是2012年12月，航旅纵横曾迎来一次爆发性口碑增长。当时航旅纵横在市场上的表现，尤其是电子登机牌的实时更新功能，引起了美国苹果公司的关注。苹果公司在App Store给这款APP做了推荐。
和航班管家、飞常准不同的是，乘客只需要绑定自己的***号码，就可以在航旅纵横上实时查到已经预订过的航班信息。其实，这一服务包含着硬币的两面：一是这款APP能给用户带来方便，可以直接手机值机，还会对接下来出行中的每一步信息进行提示，比如提前两天、当天提醒乘客将有出行计划。另一面是，航旅纵横透过中航信获得了独特的信息优势，市场化阵营中的APP只能通过与机场、航空公司合作获得部分信息，却难以获得如此海量、精准的信息资源。
可想而知，为什么当那些爆红的APP将亿级作为奋斗目标时，薄满辉却言数字并不是自己的追求目标。除了“国家队”原因外，他认为，用户规模与产品本身的好坏、定位有关。换句话说，产品好的话自然会到达一定的规模；且用户规模与产品定位的目标人群有关，比如航旅纵横的目标是中高端客户。薄满辉预计目前这个市场用户规模在四五千万左右。“我的短期目标大概是能够做到一两千万，当然这两千万是‘真金白银’，而不是做预装、刷机。”
体制围城
“爆红后”栏目所报道的APP，大体是找到了用户内在需求、激发需求、然后商业化，可航旅纵横爆红后却遭遇“出身”带来的尴尬。
“信息垄断”、“央企背景”，这些夹杂着指责与嘲讽的词语伴随着航旅纵横的成长过程。有开发者曾经如此描绘几款航空应用之间的食物链关系：早期，航空管家从飞常准那里获得数据，而飞常准的数据则来自于一家名为中航信的机构。后来中航信看到了航空应用市场的机会自己也做出了一款应用，“利用特权”挤占了航空管家与飞常准的市场空间。
起初，薄满辉很郁闷，想要解释，后来作罢。“别人看国企好像是有资源，其实就像大家说的‘围城’一样，外面人看着里面很美好，酸甜苦辣只有我们才能知道。”
薄有时会思考，为什么外界对央企、国企总是抱以负面的态度。原因无外乎国企享受了资源优势，但并没有把资源优势转化成服务方面的优势，甚至提供的服务还不如民企或者外企。他在实践中感到，如果自己的团队能够做好优势转化，同样会得到用户与市场的认可——如果服务足够好，其实用户并不关注提供服务的到底是国企或是私企还是外企，这也成为航旅纵横团队坚持下来的动力之一。
围城里的故事还包括，航旅纵横团队很难为自己的APP做商业推广。“有些人认为，私企花自己的钱，国企不是花自己的钱，所以随便花。其实恰恰相反，当这个钱不是你自己的时候，你花的每一笔都是有代价的，非常难花。”很多次，有些人上门找到薄满辉，表示可以帮助航旅纵横做预装、刷机，增加用户量，但最终由于“花钱”问题无疾而终。
一方面对中航信来说，作为国企不太可能像市场化公司一样，在这类创新产品上支出灵活；另一方面，对于许多创业公司而言，用户规模意味着估值，但对于航旅纵横而言，眼下估值问题并不需要考虑。相反薄担心，这些多余动作会干扰自己对产品方向的判断，走偏了。
为了在B2C领域***实战，航旅纵横团队容忍失控，甚至走到另一极端，他们完全不去干预渠道。“只有这样才能检验出产品是不是真的能够被大众接受。”
薄清醒地知道，“虽然中航信在民航领域是当之无愧的大块头，但在移动互联网行业仍然是小学生，这个市场并不是我们的。”他说，移动互联网变化实在太快了，谁知道诺基亚一下子就不行了，未来移动互联网主要的服务形式是不是通过APP谁都不知道，“没准有一天航旅纵横就死了，这也不是不可能”。
减速迭代
今年，薄打算将迭代的速度降下来。对团队而言，“压力确实太大了，对于一个国企团队而言，我们已经到极限。既然这是一件长期要做的事情，必须有张有弛。”对于用户，薄团队认为，当用户量基数达到几百万之后，他们不希望给用户一种感觉，老是在更新，频繁在骚扰。不过，即便降低，也至少在一个月内推出一个iOS版本，一个安卓版本。
这样的节奏与初衷相反。航旅纵横是中航信首次踏入B2C领域的产品，薄满辉团队相信，B2B领域出身的团队必须靠快速迭代、小步慢跑的方式去调方向，找感觉，找准市场的脉络。2012年航旅纵横团队共推了25个iOS版本，31个安卓版本，以至于现在的APP与初次上线的版本，除了理念之外，整个产品都已经完全颠覆掉了。
薄满辉团队对于互联网的感觉是“摸着石头”过来的。早在2011年6月，他向公司领导提交的航旅纵横APP方案获得批准。内心深处，薄并没有太多信心，中航信没有做过移动互联网，没有直接面向客户的服务，从来没有做过B2C。
他从各部门抽调三位同事，组建了四人小团队。花了四个月时间做出了产品原型。周围人一试用，觉得不错，甚至有人评价说“眼前一亮”。慢慢地，中航信的领导们接受了薄团队理念。
航旅纵横之前，薄满辉在中航信里曾经负责过电子商务开发，后来做过产品，也参与过市场管理。当初想要做航旅纵横，是因为“移动互联网是任何一个IT企业都不可忽略的领域，否则未来的前景一定会有问题。”另一方面，从他个人角度，平时经常出差，发现乘机过程中有诸多不便，“就想能不能借助我们对这个行业的理解，结合中航信现有的资源，把它做成一个比较好的工具。”
拥有产品经理式的理念并非难事，但真正实践起来，困难多多。其中一个难题就是迭代。它取决于两个方面，一方面来自于用户的反馈，另一方面来自于航旅纵横团队对产品的认知。了解用户反馈有几种方式，在航旅纵横团队，“全民皆产品经理，全民皆客服”，大家轮流收集用户反馈，包括原先只需要在后台工作的工程师。渠道包括微博、QQ群、后台管理系统，每天12小时服务，他们还找到第三方机构帮他们做用户口碑的调研。
但市场的声音太多，众口难调，这推着开发团队必须及时下判断，不能让一小部分用户的需求去干扰大部分用户。“我们的判断不一定是对的，但我们力图根据对这个行业的理解，通过我们对用户的认知，选择一个相对正确的发展脉络。”
2012年上半年，航旅纵横先后推出手机值机、前序航班等功能。下半年又增加了机票验真功能，可以帮助乘客检验所买机票的真伪。此外，他们还增加了航班延误后的查询备选航班功能，这些功能模块的增加都紧紧围绕用户需求。
起初，航旅纵横也有航班动态，但当时产品形态做得还不够深。比如航班动态，当时只有很简单的动态提示，并没有登机口、行程信息。产品上市之后，薄满辉团队感到仅仅告诉用户航班有没有起飞、航班是否延误，对接机者有点帮助，但从出行者角度而言意义并不大。“你告诉用户航班延后了，但为什么延后，能延后到什么时候，你只告诉用户一个结果有什么意义？”他认为必须通过某种方式，把延误的原因告诉用户。于是，航旅纵横在航空出行类APP中率先推出“前序航班”，这一功能主要告诉用户航班是在上一站没飞，或者上一站已经起飞了，如此一来用户对本站的起飞时间可以有更加理性的判断。
其后，为了解决用户及时了解自己航班信息的问题，航旅纵横团队又给产品增加了行程管理功能。实施电子客票后，不报销的用户一般是看不到行程单的，航班详细信息是什么，反而不如原来纸制机票的时候更加方便。薄满辉认为，既然民航电子化，就应该电子化彻底一点，让用户知道这些信息。很快，航旅纵横有了APP值机服务。
为了给产品增加一些社交成分，去年下半年航旅纵横团队还增加了社交功能，用户可以看到“同道中人”，目的是解决用户候机时的焦躁情绪，但这个“航空版的陌陌”看起来有些鸡肋。薄满辉也承认，团队没有做社交的基因，更多还是解决旅客在出行中的痛点，行程管理与航空动态两个功能始终是最重要的。
前台后台
对于航旅纵横这类APP而言，功能的迭代只是表象，表面体验和功能改善取决于对数据的整合以及对行业的理解。“我们整体的脉络是，靠前，把行业信息透明地全部传递给用户；第二，把服务从线下转移到手机上。”
困扰用户乘航班出行的主要原因是信息不透明。这种不透明并非完全人为造成，也有行业特点。民航的产业链条非常长，从卖票销售到中间服务，再到最后出行，链条上至少有三类不同的企业在提供服务，信息与服务资源非常分散。用户在一个行程中遇到问题可能需要打电话咨询销售单位、航空公司、机场等。同时，任何一个环节出问题，都会影响到用户的整体体验。
比如销售环节出了问题，***号输入错了，乘客到机场就走不了，这是销售代理的问题。但通常，乘客会认为是航空公司的问题。诸如此类，只要任何一个环节出问题，结果都会放大，继而影响整个链条上的服务体验。但各种企业的职能决定了它们无法进行真正的整合。
整合信息并非易事。航旅纵横团队必须要把各个点信息在靠前时间采集起来，这是整个软件服务的基础，也是获取用户信任的关键，“这是基础设施建设的工作，也是苦活累活。”薄说道。
过去30年，中航信所做的主要一件事情，就是信息整合。但是中航信的商业模式更多是提供给企业客户，比如向携程、去哪儿等提供基础数据；帮助航空公司做手机、短信、网络值机等服务。因此，航旅纵横的信息整合除了垂直之外，还增加了横向整合，把中航信内部和外部的资源串在一块。外部数据的整合需要航旅纵横团队自己去谈判。
很长一段时间，薄在寻找团队存在的核心价值点。从技术上讲，大部分数据是非统一格式，标准与采集频次需要数据人员花大量的时间，并用一套算法及数据模型对这些数据再加工。除此之外，航旅纵横团队还要以自己的逻辑来处理这些信息，才能给用户带来更大的价值。比如同样做航班动态，航旅纵横率先提出前序航班功能，是因为他们对数据做了不同的处理与运用。据了解，航旅纵横整合了国内每天将近8000－10000班飞机的航空公司、机场和代理人的数据，目前数据量还在不断攀升。过去，航旅纵横整合的重点是国内航班信息，目前国际航班的信息也在整合当中。
飞常准CEO郑洪峰曾对这位劲敌的出现表示了担忧，他承认对方的优势，但也强调，国内市场的蛋糕其实已经被瓜分完毕，增长的空间已经不大。
“我们有动力花这么大的代价去做这件事情，是我们中航信的员工确实意识到，这个行业再这么下去，真的会出现大问题。”
薄满辉所说的大问题是近年来高铁对于整个民航体系的冲击，“过去民航的服务过于集中在机场，我们的服务希望能够将链条拉长，这样就缓解了机场与航空公司的压力，否则的话，它们就变成了一个矛盾的聚集点，这对行业发展是非常不利的。”
本文记者：伏昕 fuxin@iceo.com.cn
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